Des enquêtes de satisfaction : pour évaluer et adapter la qualité de service de la Gendarmerie

C’est une pratique devenue courante, notamment lorsque l’on se rend dans une boutique, ou que l’on a recours à un service en ligne. À peine sorti du magasin ou le téléphone raccroché, vous recevez un questionnaire de satisfaction visant à évaluer la qualité de la prestation. Une pratique désormais également ancrée au sein de la Gendarmerie.

Depuis 2018, l’Institution met en effet en place des dispositifs d’évaluation de son action au niveau local. Une initiative démultipliée ces dernières années, et notamment depuis 2021, où elle s'est généralisée. Elle s'inscrit dans l'un des objectifs phares du plan de transformation “Gend 20.24” : “mieux répondre aux attentes”. Cette stratégie vise ainsi à développer des “offres de sécurité sur-mesure”.

Deux cibles distinctes

Au sein même de la Gendarmerie, deux cibles se distinguent. Les élus tout d’abord. Ils représentent en effet la population des territoires dont ils ont la charge et dont les gendarmes assurent la sécurité. Pour cette raison, des dispositifs de consultation et d’amélioration du service (DCAS) ont été lancés en 2021. Tout d’abord dans 23 départements, à titre expérimental, lors du premier semestre. Après des retours favorables d’une majorité d’édiles, ils ont ensuite été dupliqués sur l’ensemble du territoire dès novembre 2021. S’appuyant sur un sondage adressé aux élus locaux, ces DCAS permettent de recueillir leurs attentes, notamment en termes de présence et de visibilité des militaires, et de mesurer la qualité de “l'empreinte au sol” de la Gendarmerie. Une manière; pour l’Arme, d’associer plus fréquemment et de manière plus inclusive les élus dans la construction de la sécurité publique de leur territoire.

Parallèlement à cela, les usagers sont également sollicités afin de fournir leur opinion sur la qualité du service rendu par les gendarmes. C’est par exemple systématiquement le cas à la suite d’un échange avec un gendarme de la brigade numérique, via les réseaux sociaux ou les tchats en ligne. Une fois la conversation terminée, il est proposé à l’usager de répondre à une enquête de satisfaction et de donner une note à la qualité de l’échange, aux réponses apportées et à l’orientation vers les services compétents pour traiter la demande.

Mais ces évaluations ne se limitent pas aux échanges virtuels. Ainsi, il n’est plus rare de voir une affiche et un QR Code dans le hall d’entrée ou la salle d’attente des brigades, incitant chacun à donner son avis. Un outil également apposé sur la façade des nouveaux ordinateurs “Ubiquity” permettant aux gendarmes de travailler en mobilité, par exemple lorsqu’ils vont enregistrer une plainte directement chez une victime.

Pourquoi la Gendarmerie mise sur ses ordinateurs portables Ubiquity

Fliquer les gendarmes ?

Une démarche pas toujours du goût des gendarmes qui, au moment de la mise en place, y ont vu un moyen supplémentaire de contrôler leur action, parfois déloyal car aussi utilisé par leurs détracteurs pour leur nuire selon certains d’entre-eux, qui s’étaient alors exprimés sur les réseaux sociaux. Mais un officier interrogé l’assure: “l’analyse des résultats est faite avec discernement”. Leur interprétation reste d’ailleurs à la main des groupements. Les réponses apportées à ces enquêtes locales doivent ensuite permettre aux commandements locaux de “mettre en place les mesures nécessaires” à l’échelle de leur territoire, indique la Gendarmerie. Certains administrés eux-mêmes ont aussi critiqué ces actions, y voyant là une énième "opération marketing" s'inscrivant dans "un syndrome de l'évaluation permanente".

Des questions variées

Disponibilité, temps d'attente, écoute, pertinence des réponses apportées… Les questions de ces enquêtes sont quant à elles multiples. Bien que certaines soient récurrentes, elles peuvent varier suivant les départements, voire même selon les unités. La plupart tournent néanmoins autour des conditions d’accueil dans les unités. D’ailleurs, outre le travail des gendarmes, des questions annexes peuvent être posées, comme par exemple la satisfaction à propos de la qualité des locaux, leur accessibilité ou la facilité à trouver la brigade.

D’autres évaluations complémentaires

D’autres actions d’évaluation sont également menées en parallèle. À l'image de cette étude, menée chaque année par l'université de Savoie sur la qualité de la relation entre la population et des forces de sécurité. Une enquête nationale "menée par des chercheurs indépendants" dans le cadre de l'évaluation des dispositifs de Police de sécurité du quotidien (PSQ), et à laquelle chaque citoyen peut participer.

Au-delà de la Gendarmerie, l’ensemble des services publics font ainsi l’objet d’évaluations de ce type depuis plusieurs mois. Il s’agit cette fois d’une démarche entreprise par le gouvernement, via sa Direction interministérielle de la transformation publique (DITP), “pour offrir aux usagers des services toujours plus proches, plus simples et plus efficaces”, comme le rappelle son slogan.

En ce qui concerne la Gendarmerie, c’est son Inspection générale qui est chargée de mener ces évaluations sur la qualité de l’accueil. Et si l’on en croit les résultats disponibles publiquement, la qualité est au rendez-vous pour l’Arme. Au niveau national, 91% des usagers interrogés en 2021 se déclaraient satisfaits ou très satisfaits de l'accueil en unité. 93% des victimes interrogées se disaient même satisfaites ou très satisfaites du traitement de leur demande.

Reste que pour la Gendarmerie, l’adage commercial “un client satisfait est un client qui revient” n’est pas forcément souhaitable pour les usagers…