mardi 23 juillet 2019
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Capture d'écran du projet Gend'Bot, le chatbot RH de la Gendarmerie
Capture d'écran du projet Gend'Bot, le chatbot RH de la Gendarmerie

Vous avez une question RH? Un robot va vous répondre!

Comment rendre la chaîne des ressources humaines de la Gendarmerie plus proche des hommes ? En confiant une partie de son travail à un robot ! L’Institution est en effet sur le point de déployer un chatbot -un logiciel capable de dialoguer- pour répondre aux questions des gendarmes sur leur carrière.

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Le nom de travail de ce nouveau système est Gend’bot. La direction a lancé un appel à propositions pour le baptiser définitivement. Le directeur général tranchera. Présenté début février lors du troisième conseil scientifique de la Gendarmerie, Gend’bot n’était alors qu’un projet du programme d’innovation Disrupt 2019.

Généralisation du chatbot en juin

Gend'Bot, le chatbot RH de la Gendarmerie
Gend’Bot, le chatbot RH de la Gendarmerie

Depuis, les choses ont bien avancé. 600 officiers ont testé Gend’bot depuis le début du mois de mai. Les premiers résultats sont concluants et les 6.139 officiers de l’Arme auront donc accès à ce chatbot dans le courant du mois de juin.

“Nous avons d’abord visé la population des officiers car ils sont moins nombreux et leur gestion est centralisée”, explique le général de brigade William Vaquette. Il a suivi ce dossier à la direction des personnels militaires de l’Institution. Selon lui Gend’bot sera accessible aux sous-officiers dans le courant de l’année 2020.

Pour le moment le logiciel est uniquement disponible sur l’intranet Gendarmerie. Il devrait, à terme, être également accessible sur les tablettes et smartphones NeoGend. Les avantages de Gend’bot sont doubles. Pour le gestionnaire des ressources humaines d’abord, il permet de dégager du temps en répondant à sa place aux questions les plus courantes. Pour les gendarmes concernés, il met à leur disposition un interlocuteur 24 heures sur 24.

“Les FAQ n’ont jamais fonctionné”

Quelle est la plus-value par rapport à une documentation bien présentée dans laquelle les gendarmes iraient piocher telles que les FAQ (frequently asked questions – questions fréquemment posées) présentes sur de nombreux sites internet?

“Cela n’a jamais fonctionné car il faut que la personne rentre dans la logique de ceux qui ont conçu la FAQ. Au contraire, le chatbot s’adapte à la logique de celui qui pose la question”, explique Cyril de Sousa Cardoso. Directeur de l’innovation d’Audalom, la société qui développe la solution de chatbot RH retenue par la Gendarmerie, il en détaille le mode de fonctionnement.

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“Notre solution de chatbot RH s’appelle Le Petit Martin. Nous l’adaptons aux besoins spécifiques de nos clients”, explique-t-il. “Il fonctionne avec un moteur NLP, pour natural language processing, qui est un moteur de compréhension du langage. Il ne fonctionne donc pas par mots clés mais via un système d’apprentissage assisté”.

Et Cyril de Sousa Cardoso tape sur son clavier pour démontrer que son logiciel est capable de répondre à une question en langage courant (“Quand puis-je poser mes congés ?“) ou moins élaboré (“Comt partir vacance”). Lorsque la machine n’a pas la réponse, elle se tourne vers des humains référents -la direction des personnels militaires pour Gend’bot. Une fois le problème résolu, le logiciel apprend et est en mesure de répondre à une nouvelle requête similaire.

Ethique et garde-fous

L’utilisation de ces produits pose certaines questions éthiques et des garde-fous sont d’ores et déjà en place. Ainsi, l’anonymat de la personne qui pose une question est préservé. Par ailleurs, si la direction générale a accès à des statistiques basiques et anonymes sur l’utilisation du service, Gend’bot n’a pas accès aux fonctions les plus avancées offertes par ces RH d’un nouveau genre. Par exemple, “notre solution permet de détecter l’énervement éventuel des personnes qui l’utilisent et donc l’état d’esprit général d’une société”, précise Cyril de Sousa Cardoso.

Des questions qui se posent avec encore plus d’acuité avec la possibilité de conjuguer la puissance et la capacité d’autonomie de l’intelligence artificielle à ces logiciels de ressources humaines. Face aux enjeux soulevés, la société a choisi de ne pas intégrer ces fonctionnalités avancées pour l’instant et engagé une réflexion interne. Pour cela, elle a engagé une doctorante en philosophie politique et éthique, Giada Pistilli.  Celle ci se veut rassurante. “Tout dépend des biais humains et donc de de la façon dont on programme le logiciel d’intelligence artificielle. Il faut que cette dernière soit un moyen et non une fin. Si on sait ou il va, le logiciel reste sous le contrôle de l’humain”.

Matthieu Guyot

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Un commentaire

  1. MAS 36

    Sur le coup on croit à un “poisson d’avril” . Mais non nous sommes en Juin. Pourtant le DGGN préconise un retour aux “Fondamentaux”, entre autre aux relations humaines. Et là le personnel, va parler avec un robot. Peut- être que les questions des hommes de terrain ennuie au RH.

    Bravo après les BT de contact, Genbot , l’institution avance. J’espère qu’il y aura un pot d’arrivée pour GENDBOT, c’est important pour la cohésion.

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